A LGPD mudou a rotina de quem atua na hotelaria, um setor que recolhe documentos, contatos e preferências de hóspedes a cada reserva. Segundo Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006, o verdadeiro desafio de um hotel não está em conhecer a lei, e sim em enxergar quantos pontos da operação guardam informações pessoais sem que ninguém perceba. Esse mapeamento antecede qualquer política de proteção.
Dados de hóspedes circulam por balcão, sistemas, planilhas e aplicativos de terceiros, e cada passagem cria um risco. Nos próximos parágrafos, veremos onde essas informações ficam, como coletá-las com critério e de que forma guardá-las e descartá-las com segurança. Portanto, se a sua equipe lida com reservas todos os dias, não deixe de acompanhar a leitura!
Onde estão os dados pessoais na operação de um hotel?
A coleta começa antes da chegada. Como pontua Gianmarco Marchetti, o site de reservas, as agências on-line e o WhatsApp do hotel recebem nome, e-mail, telefone e, em alguns casos, dados de pagamento. Na recepção, o check-in soma documento de identidade, placa do veículo e dados de acompanhantes. Depois, governança, restaurante e spa registram hábitos, restrições alimentares e preferências, que também são informações pessoais.
Inclusive, as informações mais delicadas ficam espalhadas em locais pouco óbvios, como cadernos de turno, planilhas de eventos e câmeras de segurança. Uma restrição alimentar ligada à saúde, por exemplo, exige mais cuidado que um simples e-mail. Por isso, o primeiro passo é desenhar o caminho de cada dado, do cadastro ao arquivamento.
Como a LGPD orienta a coleta de dados na recepção e nas reservas?
O princípio central é coletar apenas o necessário para a finalidade informada. Se o hotel precisa do documento para registrar a hospedagem, ele não precisa do estado civil para enviar uma promoção. De acordo com o administrador da Marco Marchetti Hotéis Ltda., Gianmarco Marchetti, cada campo do formulário deve ter uma justificativa clara, e o hóspede precisa saber, de forma simples, para que serve cada informação solicitada.
Na recepção, vale evitar a conferência de documentos em voz alta e o preenchimento de fichas à vista de outros hóspedes. Nas reservas, o aviso de privacidade deve aparecer antes do envio dos dados, com linguagem acessível. Dessa maneira, o consentimento só tem valor quando o hóspede compreende o que autoriza, e não quando clica por impulso em uma caixa pré-marcada.
Quais boas práticas protegem os dados durante a guarda?
A guarda exige controle de acesso e disciplina de rotina. Um sistema de gestão hoteleira seguro perde valor se a senha circula entre turnos ou se fichas em papel ficam em gavetas abertas. Aliás, a proteção funciona melhor quando cada colaborador acessa apenas o que sua função exige, ressalta Gianmarco Marchetti. Tendo isso em vista, as seguintes medidas proporcionam um resultado imediato:
- Acesso por perfil: recepção, financeiro e marketing veem somente os dados de que precisam;
- Senhas individuais: cada colaborador usa login próprio, com troca periódica e autenticação em duas etapas;
- Documentos físicos: fichas e cópias de identidade ficam em armários trancados, longe do balcão;
- Fornecedores: contratos com sistemas de reservas e canais de venda definem responsabilidades sobre os dados.
Essas medidas reduzem o risco de vazamento, mas dependem de treinamento. Quando a equipe entende por que protege os dados dos hóspedes, o cuidado deixa de ser burocracia e passa a fazer parte do atendimento, menciona Gianmarco Marchetti, gestor do San Marco Hotel (Brasília/DF), desde 2006. Por fim, registros de incidentes e revisões periódicas completam o controle, permitindo corrigir falhas antes que elas virem problema.
Descarte seguro: quando e como eliminar dados?
Todo dado tem prazo de utilidade. Depois que a hospedagem termina, o hotel mantém apenas o que as obrigações legais, fiscais ou de segurança exigem, e elimina o restante. Planilhas antigas, cópias de documentos e cadastros inativos precisam de uma data de revisão definida. Quando o descarte envolve papel, a trituração substitui a lixeira comum. No meio digital, a exclusão deve alcançar também os backups.
Um exemplo prático ajuda: ao fim de cada temporada, a gerência revisa os cadastros de hóspedes sem reserva ativa e remove os que perderam utilidade. Isto posto, se o hóspede pedir a exclusão, o hotel precisa ter um fluxo claro para responder no prazo. Conforme frisa Gianmarco Marchetti, esse canal de atendimento, simples e documentado, evita improvisos e demonstra respeito pela privacidade de quem se hospedou.
Privacidade bem cuidada como parte da experiência de hospedagem
Em última análise, proteger dados não deve ser tratado como uma obrigação isolada do setor jurídico, e sim como um compromisso de toda a operação. Mapear os pontos de coleta, limitar o que se pede, controlar quem acessa e descartar no prazo certo formam um ciclo que fortalece a confiança do hóspede. Nesse ritmo, a LGPD na hotelaria deixa de pesar e passa a diferenciar a marca.
